همان‌طور که در آغاز این مطلب ذکر شد، CRM شکل کوتاه شده عبارت انگلیسی Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. به طور کلی، CRM یک استراتژی سازمانی است که برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت با مشتریان بالقوه و بالفعل طراحی و تنظیم می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک اصل کلی بسیار ساده دارد: «اولویت با مشتری است». این اصل کلی تقریباً همان شعار قدیمی فروشندگان ایرانی است که قبلاً در فروشگاه‌های مختلف شاهد آن بودیم: «همیشه حق با مشتری است.»

هنگامی‌که برای مشتری اولویت قائل می‌شوید و به هر تعاملی از زاویه دید وی نگاه می‌کنید، نتیجه کارتان چیزی به‌جز فراهم آوردن تجربه‌های بهتر برای وی نخواهد بود که این به نوبه خود باعث افزایش اعتماد او به شرکت شما خواهد شد.

 

 

به طور کلی وقتی از ترکیب CRM استفاده می‌شود، معمولاً منظور یک یا چند مورد از موارد زیر است:

•CRM به عنوان استراتژی یا راهبرد: این نگرش یا فلسفه کسب‌وکار نسبت به نحوه مدیریت رابطه با مشتریان بالقوه و بالفعل است؛

•CRM به عنوان فرآیند: در این حالت می‌توان CRM را به عنوان شیوه‌ها و روندی در نظر گرفت که کسب‌وکار برای رشد و مدیریت آن رابطه‌ها به آن متوسل می‌شود؛ 

•CRM به عنوان فناوری: در این حالت، CRM یک محصول ساخته دست فناوری است که انواع مختلفی دارد و کارکنان شرکت از آن برای ثبت، گزارش و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران آن استفاده می‌کنند. این CRM فناوری محور را با نام‌های سیستم، نرم‌افزار یا راهکار CRM نیز می‌شناسیم. در قسمت بعد با این تعریف از CRM بیشتر آشنا می‌شویم.

برای مشاهده ادامه مطلب درباره CRM به سایت https://www.owj.io مراجعه کنید.